Yapay zekâ çözümleri hangi işlerde gerçekten işe yarar?
Yapay zekâ en çok; sık tekrar eden, kuralları ve cevapları belli, hacmi insan ekibin yetişemeyeceği kadar yüksek işlerde işe yarar. Telefonu açmak, aynı soruları yanıtlamak, randevu almak, formdaki bilgiyi CRM’e taşımak ve içerik taslağı hazırlamak bu işlerin başında gelir. Karar gerektiren, duygusal hassasiyeti olan ya da hata maliyeti yüksek konuşmalar ise insanda kalmalıdır.
Keşif aşamasında her talebi aşağıdaki tabloya benzer bir çerçeveyle değerlendiriyoruz:
| İş | Uygun çözüm | Ne zaman uygun değil |
|---|---|---|
| Mesai dışı ve yoğun saatte kaçan çağrılar | Çağrı karşılayan sesli asistan | Çağrıların çoğu şikâyet ya da teknik destekse |
| Form dolduran lead’e hızlı dönüş | Lead’i arayıp randevu alan sesli asistan | Kişinin aranmaya onayı yoksa |
| WhatsApp’ta tekrar eden fiyat, stok, adres soruları | WhatsApp chatbot + bilgi tabanı | Fiyatlar her müşteriye özel pazarlıkla belirleniyorsa |
| Yüzlerce ürün için açıklama yazmak | İçerik otomasyonu + insan editör kontrolü | Ürün bilgisi eksik ya da hatalıysa |
| Formları, e-postaları elle CRM’e girmek | İş akışı otomasyonu | Süreç henüz netleşmemişse |
Son sütun önemlidir: yapay zekâ dağınık bir süreci düzeltmez, hızlandırır. Süreç belirsizse önce süreci sadeleştiriyoruz.
Yapay zekâ çağrı merkezi (sesli asistan) nasıl çalışır?
Yapay zekâ sesli asistan, arayan kişinin konuşmasını metne çevirir, bu metni işletmenin bilgi tabanı ve kurallarıyla yorumlar, cevabı doğal bir sesle geri okur ve görüşmenin sonucunu kayıt altına alır. Kişi için bu, bekleme müziği yerine telefonun ilk çalışta açılması demektir.
Bizim kurgumuzda bir görüşme genellikle şu adımlardan geçer:
- Asistan kendini yapay zekâ asistanı olarak tanıtır ve kısa aydınlatma bilgisini verir.
- Arayanın talebini anlar: bilgi, randevu, sipariş durumu, şikâyet.
- Bilgi tabanında cevabı olan sorulara yanıt verir, takvimden uygun saati önerir.
- Emin olmadığı ya da insan gerektiren durumlarda görüşmeyi temsilciye aktarır veya geri arama kaydı oluşturur.
- Görüşme özetini, talebi ve sonucu CRM’e yazar.
Bu akışı hazır olarak sunan kendi ürünümüz AI Voice Agent; form dolduran lead’leri Türkçe arayıp randevu almak ve sonucu kayıt altına almak için geliştirildi. Hazır ürünün yetmediği durumlarda aynı yapıyı işletmenize özel kuruyoruz.
WhatsApp chatbot kurmak için neler gerekir?
İşletmeler için WhatsApp otomasyonu, Meta’nın WhatsApp Business Platform’u üzerinden kurulur; kişisel WhatsApp ya da standart WhatsApp Business uygulaması bu iş için uygun değildir. Kurulumdan önce birkaç teknik ve kural tarafı netleşmelidir.
- Hesap ve doğrulama: Meta işletme hesabı, doğrulanmış işletme bilgileri ve platforma bağlanacak bir telefon numarası gerekir.
- Mesaj şablonları: Müşteri size son 24 saat içinde yazmadıysa işletmenin başlattığı mesajlar, Meta tarafından onaylanmış şablonlarla gönderilir.
- Onay (opt-in): Kullanıcıya işletme tarafından mesaj gönderebilmek için kişinin bunu kabul etmiş olması gerekir.
- Bilgi tabanı: Bot yalnızca kendisine verilen bilgiyle cevap vermelidir. Fiyat, stok ve kampanya bilgisinin güncel kaynağa bağlanması yanlış cevap riskini azaltır.
- İnsan devri: Konuşma belirli kelimelerde, belirli konu başlıklarında ya da kullanıcı istediğinde temsilciye geçer.
Web sitesi chatbot’u daha esnek bir başlangıçtır; şablon onayı gerektirmez ve aynı bilgi tabanını paylaşabilir. Sitenize eklenecek sohbet aracının sayfa hızını bozmaması için web tasarım ekibimizle birlikte çalışıyoruz.
İçerik ve iş akışı otomasyonu neleri kapsar?
İçerik otomasyonu, yapay zekânın ürün açıklaması, kategori metni, blog taslağı ya da sosyal medya metni gibi içerikleri markanın tonuna ve verilen bilgiye göre ilk taslak olarak üretmesidir. E-ticaret tarafında bu iş için geliştirdiğimiz ürün AI Content. Her durumda yayından önce bir editörün kontrolünü öneriyoruz; yapay zekânın ürettiği metin ürün bilgisi kadar doğrudur.
İş akışı otomasyonu ise araçlarınız arasındaki elle yapılan taşıma işini ortadan kaldırır. Form dolduran bir kişinin otomatik olarak CRM’e düşmesi, satış temsilcisine görev atanması, müşteriye karşılama mesajı gitmesi ve sonucun haftalık rapora yansıması tek bir akışla kurulabilir. Satış hattını, WhatsApp ve sosyal medya mesajlarını tek panelde toplayan Regista CRM bu akışların merkezinde kullanılabilir; mevcut CRM’inizle de entegrasyon yapıyoruz. Daha kapsamlı özel geliştirme gerekiyorsa yazılım geliştirme ekibimiz devreye girer.
KVKK açısından nelere dikkat ediyoruz?
Yapay zekâ çözümleri çoğu zaman ad, telefon numarası, ses kaydı ve konuşma içeriği gibi kişisel verileri işler; bu yüzden 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’ndaki yükümlülükler kurulumun en başında düşünülmelidir. Her projede teknik tarafı aşağıdaki kontrol listesine göre kuruyoruz:
- Görüşme ya da sohbet başında kişi, yapay zekâ asistanıyla konuştuğu ve verilerinin hangi amaçla işlendiği konusunda bilgilendiriliyor.
- Yalnızca amaç için gerekli veri toplanıyor; asistan gereksiz kişisel bilgi istemiyor.
- Ses kayıtları ve konuşma metinleri için saklama süresi tanımlı ve süre sonunda siliniyor.
- Kayıtlara erişim rol bazlı; kimin neyi gördüğü loglanıyor.
- Yapay zekâ servisinin sunucuları yurt dışındaysa, Kanun’un 9. maddesindeki yurt dışına aktarım koşulları hukuk danışmanınızla değerlendiriliyor.
- Pazarlama amaçlı arama ve mesajlarda 6563 sayılı Kanun kapsamındaki ticari ileti onayı ve İleti Yönetim Sistemi (İYS) kaydı kontrol ediliyor.
- Kişinin silme ve bilgi talebine nasıl yanıt verileceği belirlenmiş.
Bu liste hukuki görüş değildir; aydınlatma metinlerinin ve açık rıza gerekip gerekmediğinin değerlendirmesini hukuk danışmanınızla birlikte yapmanızı öneriyoruz.
Bir yapay zekâ pilotunun işe yarayıp yaramadığını nasıl ölçeriz?
Bir pilotu “güzel çalışıyor” hissiyle değil, baştan belirlenmiş birkaç metrikle değerlendiriyoruz. Pilot başlamadan önce mevcut durumu ölçüyor, aynı metrikleri pilot süresince takip ediyor ve sonunda iki tabloyu yan yana koyuyoruz. Böylece çözümü genişletme, düzeltme ya da durdurma kararı veriye dayanıyor.
Senaryoya göre en sık kullandığımız metrikler şunlar:
- Karşılanan çağrı oranı: Gelen çağrıların ne kadarının cevapsız kalmadan karşılandığı.
- Lead’e ilk dönüş süresi: Form dolduran kişiye ilk temasın ne kadar sürede kurulduğu.
- Randevu ya da talep dönüşümü: Konuşmaların ne kadarının randevu, sipariş ya da nitelikli talebe dönüştüğü.
- İnsana devir oranı: Asistanın çözemeyip temsilciye aktardığı konuşmaların payı ve nedenleri.
- Yanlış cevap sayısı: İncelemede hatalı ya da eksik bulunan cevaplar ve bunların düzeltilme süresi.
- Ekip zamanı: Tekrar eden işlerden kazanılan haftalık saat.
Pilot süresini genellikle birkaç hafta olarak planlıyoruz; bu süre hem yeterli konuşma verisi toplamak hem de ilk düzeltmeleri yapmak için gerekir.
Yapay zekâ asistanı hata yaparsa ne olur?
Her yapay zekâ sistemi zaman zaman hata yapar; önemli olan hatanın etkisini sınırlayan kuralları baştan kurmaktır. Asistanın yalnızca bilgi tabanındaki bilgiyle cevap vermesini, bilmediği konuda “bilmiyorum” deyip temsilciye aktarmasını ve fiyat, sözleşme ya da sağlık gibi hassas konularda kesin taahhüt vermemesini kurallara yazıyoruz. İlk haftalarda konuşmaları tek tek okuyup hatalı cevapları kaynağından düzeltiyoruz.
Hataların büyük kısmı modelden değil, eksik ya da eski bilgiden kaynaklanır. Kampanya bittiği hâlde bilgi tabanında kalan bir indirim, değişen bir çalışma saati ya da güncellenmemiş bir fiyat listesi asistanı yanlış cevaba götürür. Bu yüzden bilgi tabanının bir sahibi olmasını ve değişikliklerin tek bir yerden yapılmasını öneriyoruz. Aylık raporda, en çok sorulan ama cevabı bilgi tabanında olmayan soruları da listeliyoruz; bu liste çoğu zaman web sitenizde de eksik olan içeriği gösterir.
Markanızın yapay zekâ asistanlarının cevaplarında nasıl göründüğünü merak ediyorsanız bu ayrı bir konu; GEO nedir yazımızda anlatıyoruz. İlk senaryonuzu konuşmak için iletişim sayfasından bize yazabilirsiniz.